在新冠疫情防控常态化背景下，如何确保政务服务“不断线”、审批效能“不打折”，成为各级政府面临的重要课题。山东省济南市历下区积极探索，主动作为，通过深度融合“键对键”线上服务与“帮代办”线下辅助，并充分发挥信息技术咨询服务的支撑作用，成功打造了一套高效、便捷、安全的审批服务新模式，为疫情期间经济社会发展提供了坚实的政务服务保障。
一、 “键对键”：不见面审批，服务“零距离”
历下区大力推行“互联网+政务服务”，将“键对键”线上办理作为主渠道。通过升级改造一体化政务服务平台，优化在线申报、材料上传、进度查询、电子证照下载等全流程功能。企业群众无需亲临大厅，即可通过电脑端、移动APP、微信公众号等多种渠道，“动动手指”完成事项申请。这种“非接触式”服务模式，有效减少了人员聚集，降低了交叉感染风险，同时打破了时间和空间限制，实现了7×24小时“不打烊”服务，极大提升了办事便利度。
二、 “帮代办”：主动靠前服务，解难“有温度”
针对部分不熟悉线上操作、需要复杂指导或有特殊困难的办事群体，历下区组建了专业的“帮代办”服务队伍。这支队伍主动靠前，提供“一对一”贴心服务：对于线上操作有困难的申请人，代办员通过电话、视频连线等方式进行远程指导，或提供上门收取材料、代为线上提交等服务；对于重点建设项目、特殊紧急事项，开辟“绿色通道”，实行全程跟踪代办，协调解决审批过程中的堵点难点。“帮代办”服务将“人找服务”转变为“服务找人”，体现了政务服务的温度与精准性。
三、 信息技术咨询服务的核心支撑
“键对键”与“帮代办”模式的高效运转，离不开强大的信息技术咨询服务作为后台支撑。历下区在此方面着重发力：
- 系统集成与流程优化咨询：引入专业信息技术团队，对现有政务系统进行诊断和升级规划，确保各审批系统数据互通、业务协同，简化冗余环节，打造最优在线审批流程。
- 安全与稳定性保障：咨询专家提供网络安全加固方案、数据备份与灾难恢复策略，确保海量在线申报数据的安全存储与系统在高并发访问下的稳定运行。
- 智能化应用咨询：探索引入人工智能、大数据分析等技术，提供智能表单预填、材料智能预审、审批风险提示等咨询服务，提升审批自动化与智能化水平。
- 用户体验优化咨询：通过对用户操作行为的数据分析，持续优化平台界面设计、交互逻辑和帮助指引，降低使用门槛，提升“键对键”服务的友好度。
四、 模式成效与未来展望
历下区“键对键”+“帮代办”双轮驱动，辅以坚实信息技术咨询服务的模式，取得了显著成效：疫情期间审批服务按时办结率保持100%，企业群众满意度持续攀升，营商环境得到进一步优化。这一模式不仅是应急之举，更是政务服务数字化转型的生动实践。
历下区计划进一步深化信息技术在政务服务领域的应用，如拓展电子证照应用场景、深化“一网通办”、探索“元宇宙政务大厅”等前沿服务形态，同时持续优化“帮代办”机制，扩大服务范围，让数字化改革的红利惠及每一位企业和市民，持续打造“审批环节最少、办事效率最高、服务质量最优”的政务服务新高地。
